Dieses Seminar bietet einen Einstieg in das Thema IT Service Management auf der Basis des internationalen Standards ISO/IEC 20000. Die Kursinhalte sind optimal abgestimmt auf die offizielle Prüfung zum Erweb des "Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000", das dem Besitzer Kenntnisse zu allen grundlegenden Methoden und Prozessen nachweist, die in diesem Standard zur Anwendung kommen.

ISO/IEC 20000 ist der einzige "echte" Standard im Bereich IT Service Management. Das neue Schema für Personenzertifizierungen bereitet IT-Verantwortliche und IT-Mitarbeiter sowohl auf die praktischen Anforderungen im täglichen IT-Betrieb als auch auf eine mögliche Zertifizierung der IT-Organisation nach der ISO-Norm vor.

IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Berater, Projektleiter, Service-Management-Mitarbeiter, Kunden von IT-Dienstleistern.
IT-Fachpersonal, das am Aufbau eines Managementsystems unterstützend mitwirkt und dabei Best Practices umsetzt.

• Grundprinzipien des IT Service Managements
• Grundlagen der Prozessorientierung
• Grundlagen und Prinzipien des Qualitätsmanagements in
• Anlehnung an ISO 9000
• Ziele und Struktur von ISO/IEC 20000
• Wichtige Begriffsdefinitionen
• Systemorientierung für das IT-Management
• Planung und Einführung von Service Management
• Die Plan-Do-Check-Act-Methodik zur kontinuierlichen Verbesserung
• Assessments und Audits
• Prozesse zur Service-Bereitstellung (Service Delivery)
• Prozesse zum Management der Kunden
• und
• Lieferantenbeziehungen
• Prozesse zum Management von Störungen und Problemen (Resolution Processes)
• IT-Kontrollprozesse (Control und Release Processes)

Prüfung:
Am Ende des Kurses können Sie die Prüfung für das "Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000" vor Ort ablegen. Die Prüfung ist eine Multiple Choice-Prüfung mit 40 Fragen, je nach Wunsch in deutscher oder englischer Sprache. Dafür stehen 60 Minuten zur Verfügung. 65 Prozent, also 26 von 40 Fragen, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zu erhalten.

Keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000